Terwijl de klant vroeger meerdere bezoeken aan een showroom aflegde vooraleer hij kocht, is het nu anders. Hij informeert zich nu grondig via het internet en hij komt naar de winkel of de showroom om te kopen. Oh, gemakkelijk denk je misschien. Neen, eigenlijk niet. Want hij komt niet zomaar kopen. Hij zal kopen ALS u aan al de voorwaarden kan voldoen (ook die van de prijs) die hij zich gesteld heeft. En het betekent ook dat je maar één kans krijgt. Terugkomen doet hij niet.

Je hebt ook de omgekeerde situatie. En je kan daar ook maar beter goed op voorbereid zijn: hij komt bij jou om alle informatie te verzamelen, doet hetzelfde bij een paar van je concurrenten en gaat dan surfen om zo goedkoop mogelijk online te bestellen.

Hier volgen enkele tips die je in beide situaties bruikbaar kunnen zijn.

1. Doe niet alsof het bovenstaande niet waar is. Zie het onder ogen en bereid je voor. Want je lost nooit iets op door te doen alsof het niet bestaat.

2. Als je voelt dat iemand bij jou aan het shoppen is (informatie verzamelen), geef hem iets dat hij op het internet nooit zal vinden: een aangenaam gesprek vol interesse voor hem persoonlijk en zijn noden en behoeften.

3. Als je vermoedt dat je te maken hebt met iemand die veel surft, vermijd het niet over het internet te spreken. (het is niet omdat het onderwerp angstvallig gemeden wordt, dat hij het niet doet of zal doen). Vraag hem op de man af of hij veel online shopt. Ondervraag hem niet, wees gewoon geïnteresseerd. De kans bestaat dat je ergens in het gesprek een gaatje zal vinden – een twijfel, iets waar hij geen antwoord op gevonden heeft…

4. Doe eens een brainstorming met je commerciële medewerkers: waarom zouden klanten bij jullie moeten komen kopen in plaats van hun goederen online te bestellen?

5. Als een klant goed geïnformeerd bij jou komt (hij is gaan surfen en heeft alle mogelijke informatie verzameld), erger je daar niet aan. Bewonder hem (“waw, u bent echt wel goed geïnformeerd!”), laat hem vertellen wat hij allemaal weet. Ergens onderweg is de kans groot dat je iets gaat ontdekken dat hij gemist of niet goed begrepen heeft. Zeg hem dat niet. Toon hem je product en vermeld terloops datgene waarover hij het mis had. Dat zal hem doen twijfelen. Toon hem niet dat je dat gemerkt hebt. Zet gewoon het gesprek verder. De kans is groot dat hij je zal vertrouwen.

Verkopers zullen er altijd zijn. Met de steeds verder toenemende rol van het internet zal hún rol wel steeds meer evolueren. Maar dat is geen reden tot paniek. Wel een reden om goed voorbereid te zijn en niet bij de pakken te blijven zitten…