Anderzijds zou een klacht (een echte klacht) in de eerste plaats als een opportuniteit beschouwd moeten worden.

Stel, je hebt een goede klant, je levert daar al jaren aan en er zijn nooit klachten. Je zou denken dat de klant jou hiervoor zal vereren, en er nooit zelfs maar zou aan denken om van leverancier te veranderen. Dat zou logisch zijn, maar in de praktijk gaat er meestal iets anders om in het hoofd van de klant: hij is er zo aan gewend dat er nooit klachten zijn, dat hij het normaal vindt!! En hij denkt dus dat dit bij een andere leverancier net zo goed zal verlopen.

Geen klachten is daarom nog geen garantie dat men zijn klanten zal houden. Integendeel zelfs, want als er nu wel opeens een klacht is – de klant is zo gewoon dat alles goed gaat – kan het gebeuren dat hij er zwaar aan zal tillen. Uiteraard moeten we er niet naar verlangen veel klachten te krijgen. Maar het is bij een klacht dat de leverancier de kans krijgt te tonen dat hij verschillend is. De meeste leveranciers proberen “er zo goedkoop mogelijk” vanaf te komen. Een veel betere houding is: OK, er is iets misgelopen, wel we zullen van deze opportuniteit gebruik maken om aan onze klant te bewijzen dat hij ook in moeilijke momenten op ons kan rekenen. Dus: meteen in actie schieten en de klacht zo goed mogelijk oplossen. DAT creëert vertrouwen. Want in het hoofd van de klant zal ongetwijfeld de volgende vraag opkomen: zou een andere leverancier ook zoveel moeite doen om de zaak op te lossen?

Een klacht is dus een perfecte gelegenheid om aan klantenbinding te doen. En er bestaat een tool die werkelijk wonderen verricht bij het behandelen van klachten: correcte communicatie.